Mais de um ano já passou desde que a pandemia atingiu o Brasil e entramos em estado de alerta. Nesse 1 ano, muitas coisas mudaram e agora, já se tornou super normal a realização de qualquer atividade online. Em 2020, o número de downloads de aplicativos de bancos digitais ultrapassou o número de downloads de aplicativos de bancos tradicionais, chegando a 52%.
Com isso tudo acontecendo, a pandemia cada vez mais longe de acabar e os usuários ainda mais habituados ao uso dos aplicativos, a maioria das instituições precisou se reinventar para competir com o crescente mercado de fintechs que vem surgindo.
Para melhorar o sistema e facilitar a experiência do usuário, novas ferramentas foram sendo implementadas, inclusive para garantir a segurança dos usuários e das instituições, que passaram a ser alvos fáceis para criminosos que atuam com fraudes de identidade. O processo de digitalização exige maior habilidade das empresas para lidar com os ciber criminosos, que, assim como o setor, se desenvolveu muito mais que o esperado no último ano.
O que acontece, é que existem duas ações que precisam acontecer nesses processos digitais e muitas vezes elas são contrárias uma à outra: boa experiência do usuário e segurança antifraude. O usuário quer processos mais fáceis e sem burocracia, só que para evitar fraudes, é necessário conhecer bem o cliente. Como faz para diminuir a fricção?
Como diminuir a fricção e melhorar a experiência do usuário?
Os usuários, cada vez mais familiarizados com o digital, estão também, mais exigentes: não querem cadastros demorados, nem que exijam muitos dados. Só que, para manter a segurança, é necessário que a empresa conheça o cliente e tenha informações completas sobre ele.
É muito importante que o aplicativo seja intuitivo e vá informando os passos para que o usuário vá seguindo até o final do processo, principalmente se a empresa optar por processos automatizados, em que o usuário realiza todo o processo sozinho. Esses sistemas automatizados estão ganhando o gosto dos bancos no espaço digital, pois permitem que inúmeras contas seja aberta em um curto espaço de tempo, com pouca mão de obra humana, garantindo mais assertividade.
A automatização tem papel fundamental na melhora dos processos de onboarding, permitindo que a inteligência artificial faça a leitura de todas as informações de um documento apenas com o envio de frente e verso. Esse tipo de configuração facilita a vida de quem está abrindo a conta e permite que todo o processo seja feito em poucos minutos, e a conta seja aberta quase instantaneamente, além de auxiliar as plataformas a diminuírem o abandono de cadastro, pois todo o processo acontece muito mais rápido, evitando as chances do usuário ter a atenção capturada por outro aplicativo ou ação.
Além disso, com todo um banco de dados estruturado, a empresa consegue ter acesso às informações mais completas através do Background Check autorizado pelo usuário, sem a necessidade de envios de documentos complexos e que muitas vezes não estão à mão na hora do cadastro.
Outra forma de deixar o usuário mais tranquilo e confortável, é mantê-lo informado do seu progresso de cadastro, informando quanto falta para ele ter o acesso aceito ou não.
Nesse sentido, ainda é necessário ter cuidado com exigências que aumentem a fricção do usuário, ou seja, algo que afaste o usuário do seu objetivo. No caso do onboarding em um banco, por exemplo, uma fricção pode ser a necessidade de enviar documentos extras, como comprovante de endereço. Isso porque, geralmente demoramos alguns minutos para encontrar esses documentos para conseguir fazer o envio e isso pode nos fazer desistir antes de finalizar o processo. Outro exemplo pode ser um formulário muito extenso, com muitos dados a serem preenchidos manualmente.
Mesmo em processos automatizados, é possível a existência de pontos de fricção. No uso da ferramenta de prova de vida ativa, por exemplo, que exige que o usuário reproduza ações faciais na tela para certificar que se trata de uma pessoa real, a fricção está aí. Muitos usuários se sentem desconfortáveis ou até mesmo não conseguem reproduzir as ações, desistindo do processo e sendo reprovados.
Como evitar a entrada de fraudadores nesses processos?
É importante salientar que, tão importante quando o usuário se sentir confortável no momento do cadastro, é a identificação de usuários mal-intencionados, pois fraudes de identidade, por exemplo, podem gerar grandes prejuízos à empresa.
À medida que as ferramentas foram ficando mais fáceis de utilizar, a tecnologia conseguiu, também, desenvolver técnicas baseadas em inteligência artificial que identificam tentativas de fraudes. Desde o envio de um documento falsificado, até o uso de deep fakes, tudo é passível de identificação.
Em uma ação rápida que combina apenas os dados do documento enviado e a selfie do usuário, é possível acionar no mínimo 5 ferramentas diferentes que possibilitam uma experiência agradável e um onboarding em poucos minutos, oferecendo maior segurança ao usuário e à empresa e permitindo que a empresa siga algumas exigências legais, baseadas na LGPD e Know Your Costumer, por exemplo. E isso é muito importante ressaltar: as empresas precisam estar atentas às legislações que regulam o seu setor, ver quais as informações são exigidas para um relacionamento saudável e bons resultados ao usuário e à instituição.
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